客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。
有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好的口碑，有利于擴大業務量，有利于樹立良好的企業形象。
了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法；
二、了解在新管理架構下，集團服務部的正確定位；
三、集團服務部在工作過程中，與分店賣場的溝通和協作方法。
1、 商業零售業的核心競爭力剖析
2、 服務體系完善對商業零售業的價值
1） 飽和競爭條件下，商業零售業面臨的困境
2） 統一管理框架對服務體系完善的意義
3） 商業零售業的“品牌”與管理
3、 服務體系完善的方法與流程
1） 服務體系完善的目標設置
2） 執行前的組織內部溝通
A、 與上級管理者的溝通
B、 與業務流程相關職能部門的溝通
C、 部門內部的溝通
3） 體系完善過程中的操作方法
A、 充分發揮團隊的作用——項目討論會的開展
B、 內部矛盾的有效預處理
案例分享：紅星美凱龍的內部服務體系
1、 集團服務部的合理定位
1） 職能部門定位——支持者定位
2） 管理部門定位——授權者與監督者定位
2、 與實權部門的溝通協作方法
1） 內部溝通的“五心”原則
2） 幾種常見沖突的處理策略
3、 有效授權與監督管理
1） 授予與監督——陰陽相濟
2） 有效授權的方法
A、 授權的時機把握
B、 授權的準備事項
C、 授權的注意事項
3） 有效監督的方法
A、 常態監督的方法
B、 選擇性抽查的操作方法
案例討論：由學員提出問題，現場討論并解決
如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？如何運用專業知識和熟練的業務技能響應顧客的需求？
如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！
為什么相同的政策，相同的產品，銷售人員的業績卻天壤之別？
了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法。
