一、媒介溝通與面對面溝通

1. 媒介溝通與面對面溝通的相似處

2. 媒介溝通與面對面溝通的區別

3. 媒介溝通的結果

二、媒介溝通的優缺點

1. 媒介溝通的優點

2. 媒介溝通的缺點

3. 媒介溝通的影響因素

三、運用社交媒體的能力

1. 培養積極關系

2. 保護你自己

3. 網絡印象管理

一、非語言溝通的特征

1. 非語言溝通的定義

2. 非語言技巧的重要情

3. 所有行為都在溝通的價值

4. 非語言溝通提供了許多功能

視頻分享：不要對我說謊

二、非語言溝通的影響因素

1. 性別

2. 文化

三、非語言溝通的類型

1. 身體動作

2. 聲音

3. 觸碰

4. 外貌

5. 物理空間

6. 物理環境

四、沉默也是一種表達

五、說話也要看場合

一、傾聽的定義

1. 聽與傾聽

2. 傾聽的四個層次

3. 心不在焉的傾聽

4. 心無旁騖的傾聽

二、傾聽過程的要素

1. 聽到聲波的頻率

2. 專注信息選擇的過程

3. 理解信息匹配度

4. 回應信息反饋

5. 記憶信息保留

三、傾聽的挑戰

1. 無效傾聽的類型

2. 為什么無法有效傾聽

3. 應對有效傾聽的挑戰

四、傾聽反應的類型

1. 借力使力順水推舟

2. 問話真誠問話與虛偽問題

3. 釋義重述確認對方觀點而非重復

4. 支持同理心、同意、贊美和恢復信心

5. 分析分析式回應

6. 忠告在什么情況下有用

7. 評斷如何評斷才被人接受？

五、深度傾聽——打開心扉的技術

1. 深度傾聽的定義

2. 深度傾聽的3R技術

3. 深度傾聽適合所有場合

案例分享：培訓之后

深度傾聽練習：父親與兒子的對話

六、會問才能好好聊

案例：高曉松低情商回復

一、工作中高效溝通的步驟

1. 事前準備——設定目標，制訂行動計劃

2. 確認需求——認真傾聽，有效反饋

3. 闡述觀點——觀點明確，排除異議

4. 處理異議——拋卻成見，對事不對人

5. 達成協議——確認時間節點，明確完成標準

6. 共同實施——關注進度，階段反饋

練習：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通

二、與上司溝通技巧

1. 把你的上司當人看

2. 提升你在上司面前的信譽度

3. 支持，但保持距離

時機：隨時+隨地

4. 意見表達客觀恰當，不帶情緒

5. 提建議時，深思熟慮

三、與部屬溝通的技巧

1. 開放的胸襟，容人的雅量

2. 耐心，給標準，還要給方案

3. 客觀不帶情緒

4. 心里再怒，也要保持溫和的態度

5. 暗示批評法，避免正面沖突

6. 批評不忘善后

四、與同事溝通的技巧

1. 巧妙贊揚，不信口開河

2. 學會拒絕，不傷和氣

五、與外部溝通的技巧

1. 得體應酬不失禮儀

2. 知曉禁忌不越雷區

一、時間緊、任務重時的溝通技巧

1. 制造意外

2. 引發好奇

3. 回應主題

案例分享：巧妙面試

二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧

1. 壞消息傳遞時產生誤區的解晰

2. 壞消息傳遞時的技巧

1）拿出專業人士的中立姿態

2）表達善意而不是愧疚

3）不提供安慰，但可以陪伴

三、對方突然生氣了怎么辦？

1. 面對尷尬處境容易陷入的三個誤區

2. 道歉的誤區

1）試圖談化結果

2）試圖撇清關系

案例分享：明星道歉

3. 見招拆招

1）給自己做心理隔離

2）使用同情心句型

3）攔截人身攻擊

一、溝通氣氛和信息

1. 信息的定程度

2. 溝通氣氛如何發展

二、防衛：原因與對策

1. 威脅面子的行為

2. 避免對他人防衛

三、保留面子

1. 使用清晰信息處方

2. 對批評以不防衛回應

四、贊揚不溜須拍馬

1. 贊美從他們得意之事入手

2. 肯定對方取得的成績

3. 先美的話不是越多越有效

4. 背后贊美更顯誠意

5. 贊美與奉承有區別

6. 請教的姿態，是讓人最受用的贊美

五、適度幽默，拒絕高冷

六、不做情緒的奴隸

一、沖突的本質

1. 沖突的定義

2. 沖突是自然的

3. 沖突可以是有益的

二、關系系統中的沖突

1. 互補、對稱和平等的形態

2. 破壞性的沖突模式：四騎士

3. 沖突慣例

三、沖突的處理方式

1. 逃避（雙輸）

2. 調適（一輸一贏）

3. 競爭（一贏一輸，有時會轉成雙輸）

4. 妥協（雙輸）

5. 合作（雙贏）

小組討論：哪種沖突處理方式會更好？

四、建設性處理沖突的技巧

1. 合作解決問題

2. 建設性處理沖突的技巧：提問與釋疑

案例分享：堵上“溝通漏斗”中的篩子眼——“復命”（做個靠譜兒的人）